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两个月地产新手的总结
成都慧人房产人才网
2013/8/8 14:48:21
在进入行业之前，以为销售主要讲究的就是言语措辞。但真实情况却并非如此，很多时候，你说的口干舌燥，客户也对你的说法频频点头，正在以为万事俱备，只欠东风之时，冷不丁客户又问了一遍刚才所提的疑问，不由一阵眼晕，说了那么多倒把客户给说迷糊了。终于发现，介绍并不是无微不至最好，该含糊的地方还是该含糊点，只要能把客户重点关注的问题解决好就可以了。对于一些显而易见，于大体无碍的问题大可一语带过，甚至可让客户觉得自己如此挑剔是有些吹毛求疵之嫌了。做销售并不是比谁更会吹，说的天花乱坠可能会让客户一时头脑充血，但涉及到如此巨大实物，客户还是会很冷静的分析对待，毕竟不是买一根冰棍，不好吃扔掉就算，动辄十万百万的东西，谁人能如此洒脱？有时候为了配合公司的整体销售计划，要有意识地把客户向我们的重点推荐户型上引导。其实客户对整个项目的户型并不是很了解，业务人员的引导对客户的选择起着重要的作用。只要户型不是与客户所需求的相差太大，业务人员再配合地灌输一些优势，如：这个户型最近卖的很好，其他客户也很喜欢这种户型，而且这个户型也很适合您居住之类的话，客户就很有可能被引导。就如我们上超市买洗发水，那些在一旁喋喋不休的导购员，常见的说辞就是“最近这个牌子卖的很好，用的人反映效果不错”，类似的话总是很容易把我们的注意力集中到他们的产品，因为洗发水的作用大体都是相同的，最大的区别就只是牌子，特别是听到其他人都在用，我们为什么不能试试呢？相同的道理，客户也会觉得大家都喜欢这个户型，那我也可以接受，至少是好好地考虑一番。但如果客户所需要的是四房，你却拼命给他介绍三房，就有点像是你想买洗发水，导购员却向你推荐沐浴露;或者是你口袋里只有20块钱，但他向你推荐的却要40块钱，你即使觉得他推荐的产品确实是不错，但问题是你会买吗？所以，在说服客户时，一定要结合客户的实际需求和支付能力进行导购。
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确切地说，房产销售更像是导购员，是一种服务性质的行业．它与其他形式的销售有所不同，不需要到别人的地盘，所以在气势上永远都是优势方；也不需要担心客户利用主场之便而营造紧张气氛，我们大可安心解析客户的举动，加上同事的配合，使形势朝着有利于我们的方向发展。我们不可能替客户决定买或者不买，买这个或者那个。以客户而言，目光太游离很难发现目标，只有集中到一两套目标房才能与实际生活相结合，才会进行实质性的购买考虑．客户终归是客户，他们对项目的了解远没有我们自己了解的多。而业务人员有目的的推荐可以让客户从多样的户型中较快地发现与之相符的目标房，从而形成聚焦性的关注。所以，在客户第一次到现场时，我们所了解的客户信息对我们的推荐目标有着至关重要的作用。在介绍项目模型时与客户的互动就显得尤为重要了，要让客户尽可能地透露他的个人及家庭信息。在问及需要多大的房子时，很自然地可以顺带着问客户的家庭结构；如果客户是在周末过来看房，则可以试着问“是在哪个单位上班吧”？若不是，则可以问“今天不用上班吗？”此时客户会比较没有警戒，一般也会透露工作性质，这样也就可以衡量他的支付能力了；问及首付时，我们也可以第一次贷款或者是第二次贷款为由，知道客户是否已住房，以及此次买房的原因了。经但渐渐地我也发现存在的一个问题：刚接触项目时，生怕自己会说错，总是提醒着要按套路解说，到后期熟悉之后，就比较难以进行系统的介绍了，因为总是会在潜意识中把客户当成是自己的化身，觉得只要稍微解释一下，客户就会很清楚项目了．其实客户终归是客户，没有经过条理性的介绍，他们对项目的了解只能是停留在很模糊，残缺而不连贯的层面上．所以，即使是一套解已经烂熟于心的说词，也还是要把它当成是第一次的介绍，一样要一丝不苟，充满激情。4 {1 u4 {) v4 q* F; R% v
既然是把房产销售定位为服务性质的行业，那就必须树立良好的服务理念．从进门的“欢迎光临”、倒水，如此细节都是不容懈怠的．无论客户是否带着诚意扑面而来，宾至如归是首要达到的标准．所以无论是一线的接待人员，还是其他工作人员，都要以热情对待客户。个人的能力是至关重要，但团队的力量更是不可忽视．无论多么优秀的单体，脱离了团队单兵作战都要付出好几倍的辛 劳才能达到整体合作的效果．如果能熟练地运用团队的合作进行SP，就可以使客户产生一种感觉，这个户型真的很不错，而且有很多人都很喜欢，现在不赶紧的买的话就有可能要错失一次机会了。试想一下我们自己的经历，在我们进入别人的办公场所时，总是会产生一种陌生感，总会有些紧张，对所有人的举动都很敏感，我们总会不由自主的去关注他们所有人的言行，而且经常会莫名地产生联想．相同的道理，客户来到我们售楼处，同事适时适当的SP很有可能会打乱客户的情绪节奏，使他们失去原本的购买节奏，就很有可能达到现杀的目的．所以，以团队为后台，以自己为先锋，可以起到事半功倍的效果。
业务人员对产品的熟悉程度也很重要的，对项目的优劣都要做详尽的了解，而且要把客户反映的意见及时列入，就不会被后来客户相同的问题而感到措手不及．客户既然是抱着购房意向而来，作为业务员，就应该展现出该有的职业素养．如果我们能用坚决而又自信的语气回答客户的问题，特别是涉及一些标准的时候，如：层高，公摊率之类的，都应该很自信，而不能用不确定的口气，否则客户很可能会在这些问题上纠缠很久．业务人员要注意个人的形象，因为业务员的个人形象在体现了团队的气势，干净利落的着装可以使客户比较容易对业务员产生信任感，而休闲服饰则会使客户怀疑业务员的职业性。但是针对本次松溪项目，因为有些客户是从乡下过来的，他们对于商品房概念理解不多，如果此时业务员表现得太过于职业，就有可能会使客户产生隔阂感，也就难以博得他们的信任了．针对这个群体，应该是以真诚的态度去接待，多站在他们的角度，结合他们的实情提供意见．乡下客户多少还是会有些淳朴的，就如我所接待的2#楼1C的客户，到后面是直接就很信任我，后续工作也很好做；而对于公务员此类的客户，我们更需要的是向他们展现我们的专业程度，以不容置疑的口气回答他们的问题，可以很好地击退他们“鸡蛋里挑骨头”的姿态，比花上大段时间与之纠缠有效得多。
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在跟踪客户时，成交之前要多了解客户的信息，特别是那些意向很强但又不下定的客户，一定要问清楚他们所存在的疑虑，做针对性的解答．如：客户担心房子下午会西晒，我们就可以此为契机，以过来体验为说辞，再次邀请客户到现场，既解答了客户的疑虑，又多了一次说服的机会。在要约时，不能让客户把“不”轻易说出来，此时应该诱导性地要客户在“上午10点”或“下午3点”之间做一个选择，只要口气不是太惹人反感，客户应该还是会做出选择的，如果客户真的一时之间抽不出时间过来，他自己也会定一个大概的时间，这就为我们下次的电话要约提供了说辞。但在跟踪的过程中，不能过于频繁，否则很容易引起客户的反感，再次要约就比较困难了。贪功冒进的电访很容易让客户推翻以前所形成的对你的良好印象，直接导致阵地的丢失，反而会让客户觉得我们是急于把产品出手，以此为筹码向我们要价格，从而放缓购买脚步。
对于已成交的老客户，既是感情上的私人经营，更是一种低成本的广告。不能认为签完合同就万事大吉了，在接下来到交房的这段时间里，还有很多事情需要得到客户的配合，如果不仔细经营，还是可能会给自己带来很多不必要的麻烦。如果经过几次交往，能与客户之间已经建立一种友谊，那么接下来即使碰到一些比较棘手的问题，就如说服客户放弃公积金转向商业贷款，客户是比较难以接受的，在谈到这个话题时，很容易情绪激动，如果能以朋友的身份向他解释的话，还是会有较大的机会。所以，找个恰当的时机，如客户到银行办按揭之后，在当天可以打个电话关心一下，再表示一下恭喜，客户就会觉得很有人情味;逢到什么节日，也发上一条短信联络一下感情；我也在想，是不是可以通过客户的身份证，在他生日那天也发上一条祝福短信？这种经营几乎是可以不计算成本的，但却很有实效，很有可能客户身边有朋友或亲戚也刚好要买房，那他肯定会把你介绍给他们了，如此一来，你就多了一份机会了。 H: z% Q, l$ ?( k+ E. l l3 z
再好的说辞，如果没有了实例加以附证，也不能算是有说服力的说辞。所以在闲暇之时，也要花点时间多关注一下业内动态，因为客户决定要买房的话肯定会留心相关消息的，这样的话就可以与客户有较多的话题了，而且都是围绕房产，就可以把话题焦点停留在中心问题上，这其实也是一个说服客户的机会。就如“厦门6.8拍地”、“温州炒房团赴广州抄底炒房”，如果客户觉得房价过高，那么这就是一个很好的实证了。客户也往往会接受房价真的是要涨了，否则就是费上再多的口舌，也难以让客户接受我们的说辞。所以，要不断地提升自己的业务修养，多关注外界消息。- W5 q( Z1 \; ]
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不可避免地业务员要面对来自业绩和客户的压力，这就需要业务人员拥有较强的抗压能力，只有坦然面对这些难题，才能有良好的状态和饱满的精神去应对和解决。否则就会导致自己心绪不佳，没有耐心与信心去面对客户，很容易被客户激怒，这就直接影响与客户的交流，效果自然就不会好了，就很容易陷入恶性循环圈。终究会有些客户是难以应对的，长期的跟踪可能会使自己产生不耐烦心理，一旦流露出疲软态势，就会让客户占据上风，在言语上就更加咄咄逼人，令你难以招架。若能以欣然的姿态接待客户，客户很多的问题都可以在谈笑间带过。客观而言，长期的服务及交谈，肯定会出现烦躁的情绪，压抑并不是解决的根本之道，只会越加严重，只有通过一些活动来释放压力，使自己保持愉悦心情和饱满的笑容。
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一个项目就如是一场战役，每一组客户都是一场战斗。只有打好每一场战斗，才能争取战役的最后胜利。从一支部队的精神面貌可以看出它的战斗力，团队要保持旺盛的战斗力，就需要制定完善的作战方针。对于一个团队而言，公平、公正的制度必不可少，适当的竞争机制能促进整体的业务素养．一个销售团队难免会出现矛盾，产生矛盾是件好事，但也有个前提：只能是内部矛盾，不可以把触角延伸至客户，在客户面前诋毁自己同事的行为是绝不允许出现的．在销售旺期，每天的早晚会很重要，及时的客户信息交流可以最大程度地避免业务冲突，也可以及时发现有些客户想通过换业务员以获知销售底价的现象，如此一来，业务员就不会在销售过程中处于被动了．为了整场战役的胜利，有时候舍弃一两个战场也是值得的，如：有客户说只要再便宜一点就马上下定，这时就要抵住诱惑，因为一旦消息外泄，就有可能导致后期整个的经营麻烦不断，甚至是坏了项目的名誉。还有就是我觉得销控表自始至终都不能让业务人员看到，否则，当客户提出不喜欢当前户型，如果还有其他好户型马上就可以下定时，业务人员将会不由自主地想到那些销控户型，就会觉得还有退路，就不会抱着“破釜沉舟”的心态去做最后一搏；其实如果结合客户的实际情况，制定一些放控策略，在很大程度上可以促进成交。所以，业务人员一定要遵守公司制定的各项制度，只有这样才能使团队保持良好的状态，才能发挥团队的力量，才能使1+1＞2。4 J, x# }7 v9 g* z. |
通过这段时间的实践，有了较多的理论认识，但在实际操作上却还是有很多不足。最大的问题就是经常会在业绩和对客户的情感之间徘徊，有时候明知道适时地逼一下客户做决定会收到较大的效果，但经常会怀着同情的心态，希望客户能仔仔细细地了解房子，希望他能买到一套真正适合他的房子而让客户再考虑一番，如此一来就错失了很多机会，至今还没有现杀的成功案例。还有就是对客户的资料登记得不是特别详细，特别是现在到了收尾阶段，更是感觉有些懈怠，感觉业务压力突然小了很多，项目还没有结束，却有些提前进入休息的状态了。对客户的跟踪也难以按两天跟踪一次的基准进行，导致对客户的信息有些混乱，而且很难与客户建立起感情。在客户经营上也会有些不到位：房子快要卖完了，一个客户买不买影响不大。在今后的工作中，我会着重注意自己的销售心态，及时调整在每个阶段的销售认识，力争在每个阶段都能以最佳的心态进行，从而保持犀利的销售心态及气势。
确切地说，房产销售更像是导购员，是一种服务性质的行业．它与其他形式的销售有所不同，不需要到别人的地盘，所以在气势上永远都是优势方；也不需要担心客户利用主场之便而营造紧张气氛，我们大可安心解析客户的举动，加上同事的配合，使形势朝着有利于我们的方向发展。我们不可能替客户决定买或者不买，买这个或者那个。以客户而言，目光太游离很难发现目标，只有集中到一两套目标房才能与实际生活相结合，才会进行实质性的购买考虑．客户终归是客户，他们对项目的了解远没有我们自己了解的多。而业务人员有目的的推荐可以让客户从多样的户型中较快地发现与之相符的目标房，从而形成聚焦性的关注。所以，在客户第一次到现场时，我们所了解的客户信息对我们的推荐目标有着至关重要的作用。在介绍项目模型时与客户的互动就显得尤为重要了，要让客户尽可能地透露他的个人及家庭信息。在问及需要多大的房子时，很自然地可以顺带着问客户的家庭结构；如果客户是在周末过来看房，则可以试着问“是在哪个单位上班吧”？若不是，则可以问“今天不用上班吗？”此时客户会比较没有警戒，一般也会透露工作性质，这样也就可以衡量他的支付能力了；问及首付时，我们也可以第一次贷款或者是第二次贷款为由，知道客户是否已住房，以及此次买房的原因了。经但渐渐地我也发现存在的一个问题：刚接触项目时，生怕自己会说错，总是提醒着要按套路解说，到后期熟悉之后，就比较难以进行系统的介绍了，因为总是会在潜意识中把客户当成是自己的化身，觉得只要稍微解释一下，客户就会很清楚项目了．其实客户终归是客户，没有经过条理性的介绍，他们对项目的了解只能是停留在很模糊，残缺而不连贯的层面上．所以，即使是一套解已经烂熟于心的说词，也还是要把它当成是第一次的介绍，一样要一丝不苟，充满激情。4 {1 u4 {) v4 q* F; R% v
既然是把房产销售定位为服务性质的行业，那就必须树立良好的服务理念．从进门的“欢迎光临”、倒水，如此细节都是不容懈怠的．无论客户是否带着诚意扑面而来，宾至如归是首要达到的标准．所以无论是一线的接待人员，还是其他工作人员，都要以热情对待客户。个人的能力是至关重要，但团队的力量更是不可忽视．无论多么优秀的单体，脱离了团队单兵作战都要付出好几倍的辛 劳才能达到整体合作的效果．如果能熟练地运用团队的合作进行SP，就可以使客户产生一种感觉，这个户型真的很不错，而且有很多人都很喜欢，现在不赶紧的买的话就有可能要错失一次机会了。试想一下我们自己的经历，在我们进入别人的办公场所时，总是会产生一种陌生感，总会有些紧张，对所有人的举动都很敏感，我们总会不由自主的去关注他们所有人的言行，而且经常会莫名地产生联想．相同的道理，客户来到我们售楼处，同事适时适当的SP很有可能会打乱客户的情绪节奏，使他们失去原本的购买节奏，就很有可能达到现杀的目的．所以，以团队为后台，以自己为先锋，可以起到事半功倍的效果。
业务人员对产品的熟悉程度也很重要的，对项目的优劣都要做详尽的了解，而且要把客户反映的意见及时列入，就不会被后来客户相同的问题而感到措手不及．客户既然是抱着购房意向而来，作为业务员，就应该展现出该有的职业素养．如果我们能用坚决而又自信的语气回答客户的问题，特别是涉及一些标准的时候，如：层高，公摊率之类的，都应该很自信，而不能用不确定的口气，否则客户很可能会在这些问题上纠缠很久．业务人员要注意个人的形象，因为业务员的个人形象在体现了团队的气势，干净利落的着装可以使客户比较容易对业务员产生信任感，而休闲服饰则会使客户怀疑业务员的职业性。但是针对本次松溪项目，因为有些客户是从乡下过来的，他们对于商品房概念理解不多，如果此时业务员表现得太过于职业，就有可能会使客户产生隔阂感，也就难以博得他们的信任了．针对这个群体，应该是以真诚的态度去接待，多站在他们的角度，结合他们的实情提供意见．乡下客户多少还是会有些淳朴的，就如我所接待的2#楼1C的客户，到后面是直接就很信任我，后续工作也很好做；而对于公务员此类的客户，我们更需要的是向他们展现我们的专业程度，以不容置疑的口气回答他们的问题，可以很好地击退他们“鸡蛋里挑骨头”的姿态，比花上大段时间与之纠缠有效得多。
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在跟踪客户时，成交之前要多了解客户的信息，特别是那些意向很强但又不下定的客户，一定要问清楚他们所存在的疑虑，做针对性的解答．如：客户担心房子下午会西晒，我们就可以此为契机，以过来体验为说辞，再次邀请客户到现场，既解答了客户的疑虑，又多了一次说服的机会。在要约时，不能让客户把“不”轻易说出来，此时应该诱导性地要客户在“上午10点”或“下午3点”之间做一个选择，只要口气不是太惹人反感，客户应该还是会做出选择的，如果客户真的一时之间抽不出时间过来，他自己也会定一个大概的时间，这就为我们下次的电话要约提供了说辞。但在跟踪的过程中，不能过于频繁，否则很容易引起客户的反感，再次要约就比较困难了。贪功冒进的电访很容易让客户推翻以前所形成的对你的良好印象，直接导致阵地的丢失，反而会让客户觉得我们是急于把产品出手，以此为筹码向我们要价格，从而放缓购买脚步。
对于已成交的老客户，既是感情上的私人经营，更是一种低成本的广告。不能认为签完合同就万事大吉了，在接下来到交房的这段时间里，还有很多事情需要得到客户的配合，如果不仔细经营，还是可能会给自己带来很多不必要的麻烦。如果经过几次交往，能与客户之间已经建立一种友谊，那么接下来即使碰到一些比较棘手的问题，就如说服客户放弃公积金转向商业贷款，客户是比较难以接受的，在谈到这个话题时，很容易情绪激动，如果能以朋友的身份向他解释的话，还是会有较大的机会。所以，找个恰当的时机，如客户到银行办按揭之后，在当天可以打个电话关心一下，再表示一下恭喜，客户就会觉得很有人情味;逢到什么节日，也发上一条短信联络一下感情；我也在想，是不是可以通过客户的身份证，在他生日那天也发上一条祝福短信？这种经营几乎是可以不计算成本的，但却很有实效，很有可能客户身边有朋友或亲戚也刚好要买房，那他肯定会把你介绍给他们了，如此一来，你就多了一份机会了。
再好的说辞，如果没有了实例加以附证，也不能算是有说服力的说辞。所以在闲暇之时，也要花点时间多关注一下业内动态，因为客户决定要买房的话肯定会留心相关消息的，这样的话就可以与客户有较多的话题了，而且都是围绕房产，就可以把话题焦点停留在中心问题上，这其实也是一个说服客户的机会。就如“厦门6.8拍地”、“温州炒房团赴广州抄底炒房”，如果客户觉得房价过高，那么这就是一个很好的实证了。客户也往往会接受房价真的是要涨了，否则就是费上再多的口舌，也难以让客户接受我们的说辞。所以，要不断地提升自己的业务修养，多关注外界消息。- W5 q( Z1 \; ]
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不可避免地业务员要面对来自业绩和客户的压力，这就需要业务人员拥有较强的抗压能力，只有坦然面对这些难题，才能有良好的状态和饱满的精神去应对和解决。否则就会导致自己心绪不佳，没有耐心与信心去面对客户，很容易被客户激怒，这就直接影响与客户的交流，效果自然就不会好了，就很容易陷入恶性循环圈。终究会有些客户是难以应对的，长期的跟踪可能会使自己产生不耐烦心理，一旦流露出疲软态势，就会让客户占据上风，在言语上就更加咄咄逼人，令你难以招架。若能以欣然的姿态接待客户，客户很多的问题都可以在谈笑间带过。客观而言，长期的服务及交谈，肯定会出现烦躁的情绪，压抑并不是解决的根本之道，只会越加严重，只有通过一些活动来释放压力，使自己保持愉悦心情和饱满的笑容。
一个项目就如是一场战役，每一组客户都是一场战斗。只有打好每一场战斗，才能争取战役的最后胜利。从一支部队的精神面貌可以看出它的战斗力，团队要保持旺盛的战斗力，就需要制定完善的作战方针。对于一个团队而言，公平、公正的制度必不可少，适当的竞争机制能促进整体的业务素养．一个销售团队难免会出现矛盾，产生矛盾是件好事，但也有个前提：只能是内部矛盾，不可以把触角延伸至客户，在客户面前诋毁自己同事的行为是绝不允许出现的．在销售旺期，每天的早晚会很重要，及时的客户信息交流可以最大程度地避免业务冲突，也可以及时发现有些客户想通过换业务员以获知销售底价的现象，如此一来，业务员就不会在销售过程中处于被动了．为了整场战役的胜利，有时候舍弃一两个战场也是值得的，如：有客户说只要再便宜一点就马上下定，这时就要抵住诱惑，因为一旦消息外泄，就有可能导致后期整个的经营麻烦不断，甚至是坏了项目的名誉。还有就是我觉得销控表自始至终都不能让业务人员看到，否则，当客户提出不喜欢当前户型，如果还有其他好户型马上就可以下定时，业务人员将会不由自主地想到那些销控户型，就会觉得还有退路，就不会抱着“破釜沉舟”的心态去做最后一搏；其实如果结合客户的实际情况，制定一些放控策略，在很大程度上可以促进成交。所以，业务人员一定要遵守公司制定的各项制度，只有这样才能使团队保持良好的状态，才能发挥团队的力量，才能使1+1＞2。4 J, x# }7 v9 g* z. |
通过这段时间的实践，有了较多的理论认识，但在实际操作上却还是有很多不足。最大的问题就是经常会在业绩和对客户的情感之间徘徊，有时候明知道适时地逼一下客户做决定会收到较大的效果，但经常会怀着同情的心态，希望客户能仔仔细细地了解房子，希望他能买到一套真正适合他的房子而让客户再考虑一番，如此一来就错失了很多机会，至今还没有现杀的成功案例。还有就是对客户的资料登记得不是特别详细，特别是现在到了收尾阶段，更是感觉有些懈怠，感觉业务压力突然小了很多，项目还没有结束，却有些提前进入休息的状态了。对客户的跟踪也难以按两天跟踪一次的基准进行，导致对客户的信息有些混乱，而且很难与客户建立起感情。在客户经营上也会有些不到位：房子快要卖完了，一个客户买不买影响不大。在今后的工作中，我会着重注意自己的销售心态，及时调整在每个阶段的销售认识，力争在每个阶段都能以最佳的心态进行，从而保持犀利的销售心态及气势。